Tempos de pandemia e ânimos agitados. Conversamos com o nosso jornalista, Cláudio R. Garcia, a respeito do atendimento ao cliente nos dias atuais. Cláudio é psicólogo e professor de psicologia e, entre outras funções, atua com assessoria empresarial/industrial.
O líder
O líder é o pilar do bom andamento de uma equipe. Se o líder é bem treinado e sabe abordar corretamente, o desempenho do trabalho é alto, se o líder não é bem treinado e preparado adequadamente o dinamismo da equipe será baixo.
É preciso saber ler o perfil de cada funcionário, remanejar a equipe e dar comandos que estimulem a boa execução do trabalho.
Outra função importante do líder é saber mediar conflitos internos, entre funcionários, e externos, entre funcionário e cliente.
A aprovação final de qualquer projeto é feita pelo líder da equipe e/ou da empresa. Para isso, ele precisa compreender as diversas dinâmicas e seus possíveis impactos negativos e positivos.
O funcionário
Um funcionário bem treinado, com suporte adequado tem um rendimento elevado.
Na maioria dos treinamentos realizados, existem dois suportes: um para os líderes e outros para os funcionários; mas há treinamentos conjuntos para habilitar a boa convivência de toda a equipe empresarial, para cooperação conjunta e efetividade.
No treinamento destinado apenas ao funcionário, é ensinado técnicas e modelos de convivência e atuação, trabalhado a atuação em grupo e as dinâmicas de atividade.
Entender o cliente e a necessidade da empresa são essenciais, aplicar as técnicas necessária garante a efetividade do serviço e popularidade empresarial.
Um bom profissional sabe lidar com o cliente. O funcionário é a imagem que o cliente associa a empresa, se ele é bem atendido e tem suas solicitações resolvidas de maneira eficiente, a empresa é referenciada; ao contrário, se é mal atendido ou se há alguma outra intercorrência, a empresa é evidenciada e até mesmo em questões jurídicas será responsabilizada. Mesmo que o funcionário seja demitido posteriormente e se comprove (ou não) a falha desse funcionário, a empresa mantém o registro negativo no círculo comercial.
A abordagem
Para que tudo isso seja realizado é preciso fazer a abordagem correta. Saber atender adequadamente e saber encerrar adequadamente. Saber como mediar o conflito e saber finalizar o conflito são tarefas indispensáveis.
Nem sempre o cliente tem razão, mas se o funcionário não sabe intervir corretamente e entra no conflito gerado pelo o cliente, entregará a ele a razão que ele não deveria ter sobre a questão.
Saber ofertar e como ofertar também é importante, a eficiência do diálogo é mais marcante do que a insistência. Usar palavras corretas, saber a hora de ofertar e saber a técnica correta de oferecer um serviço e/ou um produto é o cativa o comprador.
A publicidade é parte essencial do negócio, em todos seus detalhes, desde as palavras até as cores e imagens. O símbolo falará pela empresa, é ele que ficará registrado no inconsciente do cliente.
Cláudio R. Garcia é jornalista no nosso site, é psicólogo e professor de psicologia, teólogo, ministra cursos de pós graduação e grupos de estudos, faz supervisão profissional e presta assessoria psicológica a empresas e industrias de diversos ramos.
PG Mundo BR 
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